服务体系与服务策略模块
CCS——服务的关键系统与服务体系建立 u       为什么要建立高效的服务体系 u       服务金三角：战略、系统和人员 u       系统驱动人与流程反馈 u       服务的关键系统 u       愿景、价值观、行动纲领及目标 u       相关性、行动和反馈 u       服务变革	顾客体验管理 u       顾客的演进和转变 u       体验经济时代到来 u       服务的三维逻辑 u       保持现有服务，消除干扰服务发展因素 u       提高服务绩效：增加服务发展有效因素 u       服务创新：让顾客惊喜 u       顾客体验的关键点
服务营销与战略规划 u       服务特征与营销挑战 u       服务利润链的设计 u       服务设计与规划 u       建立顾客忠诚的关键要素 u       服务定位与营销组合 u       服务营销策略与案例分析	服务质量控制（客户满意度管理） u       服务质量的概念与演进 u       通过设计提高服务质量 u       服务质量管理工具在服务中的应用（6σ） u       客户满意度的衡量与研究 u       客户满意度模型及CTQ的应用 u       客户满意度的应用与成功案例
投诉管理与风险控制 u       投诉的起因 u       平息顾客不满的策略和步骤与案例 u       投诉带给企业的潜在价值 u       委托代理与权限 u       合同管理与审察	消费心理与客户服务 u       消费心理剖析 u       消费心理应用—充分了解客户的需求 u       消费心理与服务的六个环节 u       怎样处理不同情绪色彩的客户问题 u       客户心理与谈判策略
服务运营战略与信息化模块
卓越服务与运营规划 u       卓越运营——企业竞争力的源泉 u       如何追求卓越运营——价值链的观点 u       服务业竞争环境与运营案例分析 u       运营系统的设计与优化 u       运营策略与市场策略的平衡	服务业的信息化管理与CRM u       信息化的内涵和重点 u       企业信息化组织机构和管理制度 u       CRM与企业变革 u       CRM实施策略以及应用案例分析
服务渠道管理 u       服务外包策略及方式 u       服务网络规划及布局策略 u       服务渠道合作伙伴的生命周期 u       服务渠道运营管理与质量控制 u       服务渠道技术管理与人员管理 u       服务渠道费用支付模式及外包成本控制	供应链体系规划、整合、运营 u       供应链体系结构的策略规划 u       服务供应链管理 u       服务供应链管理的成本 u       供应链管理的考核指标体系 u        服务备件供应链管理的优化策略
运营财务管理 u       企业财务报表解析与经营绩效分析 u       预算管理与全面成本控制 u       财务预测与控制、指标系统与绩效考核 u       服务业投资风险与成本规划 u       影响企业价值的关键驱动因素	运营绩效管理 u       战略绩效管理内容／方法／模式 u       构建绩效管理体系的组成人员选择 u       绩效指标体系与战略目标的制定、分解 u       平衡计分卡—实现既定战略的有效手段 u       考核结果的应用及常见困难的处理