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清华大学
客户服务总监国际研修班（二期）

　　清华大学是中国著名的高等学府，坐落于北京西北郊风景秀丽的清华园。其前身是1911年建立的清华学堂。建校90多年来，学校为民族复兴、国家强盛做出了杰出的贡献。一代代校友对中国乃至世界的杰出贡献使清华大学这所高等学府蜚声中外。　　
　　清华办学，历史源远流长，中西兼容、文理渗透、古今贯通的办学理念，自强不息、厚德载物的人文精神，对清华的发展产生了深远的影响。特别是改革开放以来，清华大学进入了一个蓬勃发展的新时期。清华有着在首届全国研究生院评估中名列榜首的研究生院，有着充分利用现代信息技术手段及清华教育资源的继续教育学院。目前，清华大学设有理学院、建筑学院、土木水利学院、机械工程学院、信息科学技术学院、软件学院、医学院、经济管理学院、人文社会科学学院、法学院、公共管理学院、新闻与传播学院、美术学院、应用技术学院等14个学院共48个系，成为当代中国一所著名的设有理、工、文、法、医、经济、管理和艺术等学科的综合性大学。　　
　　水木清华90余载，清华散发出独特的精神魅力。这里治学严谨、学风浓郁，拥有一流的学术水平和教学质量。清华大学本科教育和研究生培养质量得到国内外各界的普遍认可，正在成为学校跻身世界一流大学的又一显著标志。清华大学正以其自身的学科优势同世界学术界对话，担当着"科教兴国"的重任。
在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力
【主办单位】                             【课程支持】
清华大学继续教育学院            美国培训认证协会（AACTP）
 
【学员受益】
Ø      考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
Ø      掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
Ø      学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
Ø      将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
Ø      与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
 
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、副总经理企业营销总监，服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
 
【学习安排】
学    制：在职学习, 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
培训地点：清华大学              报到时间：2007年5月
上课时间：2007年5月
 
【学    费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
 
【证    书】
    完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
    并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。
 
【联系方式】
联系电话：（010）58650343，58650021，13391755461
传    真：（010）58650073
 E-mail：dxyfh@163.com
 
【课程安排】
一、核心课程

CCS——服务的关键系统与服务体系建立
为什么要建立高效的服务体系
服务金三角：战略、系统和人员
系统驱动人与流程反馈
服务的关键系统
愿景、价值观、行动纲领及目标
相关性、行动和反馈
服务变革
顾客体验管理
顾客的演进和转变
体验经济时代到来
服务的三维逻辑
保持现有服务，消除干扰服务发展因素
提高服务绩效：增加服务发展有效因素
服务创新：让顾客惊喜
顾客体验的关键点
服务营销与战略规划
服务特征与营销挑战
服务利润链的设计
服务设计与规划
建立顾客忠诚的关键要素
服务定位与营销组合
服务营销策略与案例分析
服务质量控制（客户满意度管理）
服务质量的概念与演进
通过设计提高服务质量
服务质量管理工具在服务中的应用（6
客户满意度的衡量与研究
客户满意度模型及CTQ的应用
客户满意度的应用与成功案例
投诉管理与风险控制
投诉的起因
平息顾客不满的策略和步骤与案例
投诉带给企业的潜在价值
委托代理与权限
合同管理与审察
消费心理与客户服务
消费心理剖析
消费心理应用—充分了解客户的需求
消费心理与服务的六个环节
怎样处理不同情绪色彩的客户问题
客户心理与谈判策略
卓越服务运营与战略规划
卓越运营——企业竞争力的源泉
如何追求卓越运营——价值链的观点
生产能力和需求管理
认识服务竞争环境
服务竞争战略与案例分析
客户关系管理的信息化（CRM）
服务中的技术创新与竞争优势
制约信息利用的因素
企业信息化组织机构和管理制度
CRM与企业变革
CRM实施策略以及应用案例分析

 
二、专题沙龙、讲座：
  服务流程管理     重要客户的关怀服务   MOT—关键时刻   如何制订优质的客户服务标准……
 
三、名家讲座（64学时远程课程包）
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……
 
〖部分师资〗
刘丽文  清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
崔  冰  AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在 GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening  AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
范秀成  复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
陈  巍  AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年  博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。